Rien n’est plus important que de donner confiance à son prospect ou son client. Ainsi, il faut surtout soigner ses avis clients.
En effet, la recommandation est d’or désormais, d’autant plus après la période pandémique du COVID. Selon une étude McKinsey de 2021, le volume d’avis collectés entre décembre 2019 et décembre 2020 aurait augmenté de 87% !
L’e-reputation passe notamment par ces fameuses étoiles qui sont légion, sur les sites marchands ou non, et leurs commentaires corollaires.
75% des français consultent les avis régulièrement selon une étude Ifop – Guestsuite
7 sur 10 d’entre ceux qui consultent les avis déclarent faire confiance à la marque à partir d’une note moyenne de 4
Pas d’avis clients , le doute s’installe
Règle #1 – Solliciter les avis de vos clients !
Quelle que soit la clientèle de votre entreprise, B2B (de pro à pro) ou B2C (de pro à grand public), que vous vendiez des produits ou fournissiez des services, l’avis de vos clients vaut de l’or !
Il est la validation de la qualité de service/produit, du service client et du support, de la réactivité…
Si vous n’avez pas d’avis, vous ne serez pas considéré. Ni bien sûr recommandé !
Des avis clients récents
Plus de la moitié des Français (58%) ne feront pas confiance à une enseigne qui arbore des avis datant de plus de 3 mois.
L’enseigne est-elle en bonne santé, a-t-elle fermé ? La crise sanitaire aura insufflé d’autant plus d’interrogation au sein du public.
Pour ce faire, la règle #1 reste valable. Le petit questionnaire de satisfaction après une prestation de service, les étoiles à cocher en fin d’achat ecommerce après la transaction, ou même la petite phrase de son client pour laquelle on demande l’accord de retranscrire sur son site. Toutes les techniques sont bonnes pour recueillir le précieux avis.
La chasse aux faux avis clients
L’homme doute par nature !
Certes, on peut douter – avec raison – de la partialité des influenceurs et de certains avis. Pour autant, le volume d’avis, leur caractère récent et surtout les commentaires associés peuvent contribuer à renforcer la confiance qu’on peut leur accorder.
De plus, deux normes ont été mises en place :
- la norme AFNOR NF ISO 20488 (anciennement NF Z74-501) de 2018
- la certification NF522
Ceci avec un double objectif.
Inscrire les exigences et recommandations relatives aux principes de collecte d’une part. Préciser, d’autre part, les méthodes à appliquer par les gestionnaires d’avis lors de la collecte, de la modération et de la publication des avis en ligne de consommateurs.
Donc si le faux avis existe encore, la règlementation française l’encadre davantage.
Des avis négatifs, le verdict tombe
En effet, l’adage veut qu’on ne dise jamais quand on est satisfait d’un produit ou service. Mais on va faire savoir si on est mécontent.
En tant que marque, vous penserez peut-être que l’avis est injuste, injurieux, bref inapproprié. Peu importe malheureusement.
Règle #2 – Il faut surtout répondre aux avis négatifs.
En effet, la marque doit répondre officiellement et rapidement à un avis négatif vu de tous. Comme dans toute relation, cela sert à désamorcer la tension, voire permettre de donner une seconde chance à la marque pour l’utilisateur initialement insatisfait.
Toujours selon l’étude Ifop, 95% des répondants déclarent lire les réponses des marques évaluées.
Les consommateurs, avides d’avis sur l’offre locale
On pourrait penser que ces avis sont surtout valables pour les grandes enseignes.
Détrompez-vous ! 82% des consommateurs lisent les avis sur le net pour les enseignes locales selon une étude Brightlocal. Alors cela vaut aussi pour vous en Haute-Savoie ou à Lausanne !
D’ailleurs, le succès des avis Google valide bien ce constat et il serait fort à propos qu’un certain nombre d’entreprises s’en soucie davantage.
Panorama des solutions de récolte d’avis clients
L’idée n’est pas d’être exhaustif mais de vous fournir un certain nombre de références qui correspondront aux questions que vous devez vous poser sur les solutions à disposition :
1 – Fiabilité (au niveau des contributions avec la labellisation NF)) et pérennité (mises à jour…)
2 – Coût : la solution est-elle gratuite, payante ou en mode freemium (gratuite initialement ou sur des bas volumes de récolte et payante ensuite par pallier)
3 – Intégrabilité : puis-je l’intégrer facilement à mon site marchand, mon blog, mes réseaux sociaux ?
| Origine | Intégration via plugin | Modèle financier | Norme NF | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Avis vérifiés | France | Prestashop, Woocommerce, Shopify (module gratuit) | payant à partir de 59€/mois | oui |  |
| Trustpilot | Danemark | Prestashop, Magento (module gratuit) | freemium (gratuit pour les notes sans avis et 2 trustboxes) | oui (mais pas besoin d’être client pour laisser un avis!!) |  |
| Trusted Shops | Europe | Prestashop (module gratuit), Woocommerce, Shopify | payant à partir de 99€/mois | oui | |
| eKomi | Allemagne | Prestashop, Magento, Woocommerce, Shopify | payant à partir de 99€/mois | a priori non | |
| Custplace | France | par API et widget WordPress | payant à partir de 75€/mois | oui | |
| Société des avis garantis | France | Modules gratuits pour Prestashop, Woocommerce, Shopify | payant à partir de 19,99€/mois | non | |
| Avis Google | US | Prestashop, Magento, Woocommerce, Shopify | gratuit | non – pas besoin d’être client pour laisser un avis – avis non suppressible | |
| King Avis | Suisse | Widget / Plugin Prestashop et Woocommerce, par API pour les autres | freemium (gratuit jusque 100 demandes par mois) | a priori non | |
Les avis clients sur les contenus, blogs et articles sur WordPress
Dans un autre registre, il peut être très intéressant voire important selon ses besoins, d’inclure des avis notés et écrits sur ses contenus.
Pour cela, vous trouverez beaucoup d’autres plugins directement intégrables sur votre WordPress comme Review Lite, WP customer review, site review, Taqyeem, WP review pro. Certaines solutions sont gratuites, d’autres payantes.
En conclusion, les avis clients sont indispensables et constituent un contenu à part entière.
Règle #3 : Comme tout contenu digital, les avis clients doivent être diffusés sur un maximum de supports (sites, plateformes partenaires, moteurs de recherche, réseaux sociaux)
Google a, d’ailleurs, été obligé de modifier son produit » fiches établissement ». Début 2024, le DMA (Digital Markets Act) a sommé la marque américaine de permettre aux entreprises d’ajouter leurs autres sources d’avis clients . Ainsi, plus de monopole des Avis Google. vous pourrez également voir remonter vos avis tiers chèrement collectés (depuis Trustpilot, Avis vérifés…) sur le moteur de recherche.
Pour avoir plus de conseils sur son développement commercial ou sa communication digitale, n’hésitez pas à lire davantage d’articles dans la rubrique ou à me contacter directement ! Bonne lecture.